2017.02.20

Gdy urzędowi nie uda się odebrać maila

Nawet najlepiej zorganizowany i zinformatyzowany urząd nie uniknie pomyłek. Wtedy bezduszność urzędnika może być przyczyną dramatu człowieka. Oto krótka historia o potrzebie empatii w urzędzie.

Informatyzacja w codziennym życiu od lat jest już zjawiskiem normalnym, powszechnym i zaakceptowanym. E-urząd to także coś, co powinno być znane, bo istnieje już kilka lat. Okazuje się jednak, że nie zawsze działa to dla dobra mieszkańców.

Powiatowy Urząd Pracy w Rzeszowie ma wgląd do ubezpieczeń osób zarejestrowanych. Jeśli pojawi się informacja o zgłoszeniu danej osoby do ZUS, to jest ona z rejestru automatycznie wykreślana, bo znaczy to, że podjęła zatrudnienie, a nie zgłosiła sama tego faktu urzędowi. Sytuacja zdaje się być zrozumiała, ale nie zawsze jest to takie oczywiste, a przyjęte zasady mogą być źródłem poważnych problemów – czasami wręcz dramatycznych dla przeciętnego człowieka. Oto pewne zdarzenie, które miało miejsce niedawno. Opowieść osoby, która ze swojej strony nic złego nie zrobiła, ale to ona poniosła przykre skutki:

Tak się w życiu złożyło, że straciłam zatrudnienie i musiałam zająć się swoim zdrowiem. Pewnego dnia mój krewny odebrał zawiadomienie, które przyszło z Urzędu Pracy. W tym czasie byłam chora. Kilka dni wcześniej trafiłam na Szpitalny Oddział Ratunkowy. Ponieważ mieszkam pod innym adresem niż ten, pod który przychodzą listy, ucieszyłam się, że w tej sytuacji ktoś odebrał list polecony. Jakie było moje zdziwienie, gdy poinformowano mnie, że ze względu na podjęcie zatrudnienia zostałam wyrejestrowana z Urzędu Pracy, a to oznacza także pozbawienie mnie ubezpieczenia i możliwości leczenia. Po pierwszym szoku zaczęłam zastanawiać się, o co chodzi. Na dodatek, zostałam wyrejestrowana miesiąc wcześniej! Bo z taką datą podobno zostałam zgłoszona do ZUS.

Pogrzebałam w pamięci i stwierdziłam, że zgłoszenie do ZUS to prawdopodobnie skutek umówienia się telefonicznie na podjęcie nowej pracy, do czego jednak nie doszło. Nie podpisałam żadnego dokumentu, nie byłam w pracy – gdyż właśnie wtedy ciężko się rozchorowałam. O sytuacji poinformowałam pracodawcę przed planowanym terminem rozpoczęcia pracy, kilka razy przesyłając wiadomość, a także rozmawiając telefonicznie. Firma mieści się w Krakowie, ale zatrudnia pracowników w różnych miastach, także w Rzeszowie – kontakt z nią jest telefoniczny i mailowy – co w dzisiejszych czasach jest coraz powszechniejsze.

Szybka decyzja: telefon do Urzędu Pracy i poszukiwanie urzędnika, który jest podpisany pod decyzją. Zadanie okazało się nie takie proste, trzeba było czekać, szukać pod różnymi numerami, telefonować za chwilę itd.

W końcu udało się skontaktować z właściwą osobą. Urzędnik powiedział mi, że dla niego informacja z ZUS jest miarodajna, a jak chcę to zmienić to mam udowodnić że nie podjęłam pracy. Muszę przyjść z dokumentami do urzędu. Na co ja: że przecież żadnych dokumentów nie mam, bo nie było umowy, a na dodatek jestem chora. W takim razie muszę skontaktować się z pracodawcą, a ten musi wystawi mi dokument potwierdzający moją wersję, plus wypełniony oryginalny druk ZUS o wycofaniu zgłoszenia podjęcia pracy.

Zaczęły się telefony. Osoba słaba, chora, która dowiaduje się, że została pozbawiona ubezpieczenia miesiąc temu i po uzyskaniu dokumentów (z Krakowa!) musi się jeszcze raz zarejestrować się w Urzędzie Pracy... Wesołych Świąt – bo te miały być już za 2 dni.

Udało się, mimo że pani z biura w Krakowie powiedziała mi, że raczej dokumenty prześlą mi po świętach. Natychmiast posłałam dokumenty wraz z moją korespondencją z firmą mailem do urzędu. Na drugi dzień poszłam osobiście, z pendrivem w kieszeni na wszelki wypadek, na którym nagrałam dokument. Pech chciał, że kilka dni wcześniej wysiadła mi drukarka, a naprawdę nie miałam siły biegać po mieście z jedną kartką do druku. Liczyłam na to, że to co posłałam lub to co mam na pendrivie, będzie wystarczające by sprawę wyjaśnić.

Na miejscu spotkałam się od razu z pretensjami: „no mówiłam Pani, że musi być dokument od pracodawcy!” Wyjaśniam, że posłałam maila wczoraj – przedyktowałam o której godzinie, z jakim załącznikiem, tytułem. Urzędnik szuka i szuka... i nic. Nie ma go. Podaję więc pendriva. Nie można otworzyć właśnie tego dokumentu. Dobrze że siedziałam, bo poty oblewały mnie co chwilę.

Urzędnik nie widział możliwości załatwienia sprawy, w końcu postanowił iść do informatyka. Wcześniej wszystkie maile sprawdzono w sekretariacie – nie znaleziono mojej przesyłki.

Na szczęście informatykowi udało się otworzyć z nośnika cenny dokument mieszczący się na jednej stronie. Udało się go też wydrukować. Do tego musiałam podpisać oświadczenie i znów napisać to samo co pracodawca, że nie pracowałam itd.

Wcale nie rejestrowałam się ponownie. Urzędnik anulował swoją decyzję, bez mojego udziału, choć nie radził sobie z poprawkami. Telefonował do innych, pytając „dlaczego mu się dane w systemie nie zmieniają”. Ostatecznie, po niekończących się godzinach sprawa została załatwiona. Wcale nie czułam, aby cały ten biurokratyczny kołowrót sprzyjał szaremu człowiekowi, takiemu jak ja. Otóż to – pomyślałam sobie, gdy tego słuchałam. Niekonsekwentne przepisy dotyczące zgłoszenia zamiaru zatrudnienia pracownika, a potem dodatkowy stres chorej osoby, jazda taksówkami, kłopoty urzędników z Internetem, mnóstwo pytań i niepewności co do tego, jak potraktują sprawę. Szczycimy się przyjaznością urzędów w mieście, innowacjami w obsłudze mieszkańców, życzliwością itp. Ale jeśli w jakiejkolwiek sprawie urzędowej coś potoczy się w sposób nietypowy, wszystkie te przyjazne udogodnieni nagle przestają działać. Petent przeżywa męki i boi się o ciąg dalszy. Bo przecież co z tego, że ma się słuszność, skoro litera przepisów, regulaminów itp. mówi inaczej. Czy wystarczy poprawić przepisy, czy może urzędnicy powinni być uczeni empatii?

MADA